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优质服务——来自耳鼻喉科病房的报告
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编辑：市一医院 日期：2001-5-28
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本站讯：5月的一天，一位中年男子专程到我院党办，送上一面锦旗和一封感谢信。锦旗上写着：
医德高尚医术好，妙手回春救老人。
而信上则讲述了一个动人的故事，大意是：4月底，一位88岁高龄的老太婆（送锦旗者的母亲）因鼻腔出血十多天被送到附近一家医院治疗。但治了几天病情不见好转，老太太已几天不吃不喝，非常虚脱，气息奄奄。医生见状，说老太太年纪太大，已不行了，请家属为其安排后事。但家属不愿放弃，请求医院尽最后努力，医生说已尽了最大努力，并答应用救护车送太太回到家。后来在家属的一再请求下，医院派救护车将老太太送到我院耳鼻喉科。耳鼻喉科接到病人后，赶紧组织力量进行抢救。经过医务人员几天的精心治疗和护理，老人鼻血止住了，能吃也能喝了。又经过一段时间的调理，老太太在儿子的陪同下步行出院。她走时对医护人员说：“你们个个有细心有耐心，那么多人为我一个老太婆忙着。看到你们我的病就好了一半！”为此，笔者专程到耳鼻喉科了解详情。该科肖建香护士长却说，象老太太这样的话很多人都对医护人员说过。她说，耳鼻喉科自从医院强调优质服务，并多次开展优质月活动以来，就一直把优质服务作为一项头等重要的事情来抓，力争每天每月的服务都是优质服务。病人及家属反映很好，满意度达到98%以上。特别是从今年1月开始，在王跃建副院长的倡导下，每个月对全科住院病人派发“医生护士品质调查表”，由他们对医生、护士的服务进行评议，并提出意见和建议。科室定期将调查结果汇总，并每季向医护人员反馈一次。如今年第一季度的汇总结果显示：被点名表扬的医护人员达112人次，需再努力一点的有2人次，建议10条。
肖护士长还出示了1-4月的调查表原始资料，共有厚厚4本。每张调查表上分五项，即：一、请填写您心中最有礼貌、态度最好的医生护士；二、医生、护士优良事迹；三、请填写您认为需要再努力一点的医生护士；四、医生、护士需多加努力事项；五、对病房的其它建议。每张调查表都被严肃、认真地填得密密麻麻，说明这一调查是很受病人欢迎的。一位病人在“医生护士优良事迹”一栏中写道：“一天深夜，我还没睡着，听到隔壁房间一位病友呕吐。马上就听到脚步声，两位值班医护人员过来给病人看病，并清扫呕吐物。医护人员对病人的细心、诚恳、关爱，很让我感动。”一位来自香港的老年女病人在调查表上写道：“我患鼻咽癌，住过很多家医院，觉得本院九楼的医生、护士技术好，态度好，最有责任心。每个医生、护士都视病人如亲人一样，而且给病人讲许多健康常识，让我在治好了病的同时，又学到很多平时学不到的东西……哪天我有了钱，一定要赞助医院，并奖励医生、护士。”一位被成功施行高难度头颈外科手术的男病人则写道：“我觉得耳鼻科确实对病人高度负责，碰到疑难病例及时组织专家会诊。在手术过程中，医生、护士总是安慰病人，要他们树立信心，并提醒病人如有什么不舒服，要及时提出。工作做得特别有细心、耐心和爱心。”而一位从美国回来的华侨却感慨万千地写道：“我已去了美国好多年，没想到家乡变化这么大。我看市一医院无论建筑、环境、设备、技术都跟美国那边差不多。至于服务，我觉得这里人情味很浓，而在美国却感受不到。我们华侨住在外面，但心里却关注着祖国的建设。要是不回来，还真不知道这些年发展得这么快！”……
也有一些病人提了许多很好的意见或建议。如一位病人说“医生、护士态度：较好加非常好等于好上好；环境设备：较好加优雅等于休闲好地方。”一位老年患者语重心长地建议：“所有的医生、护士再努力一点。做了第一还应有忧患意识，因为现在医疗行业竞争很激烈，绝对不能满足于‘第一’，要更上一层楼，不断超越自我。”
肖护士长介绍说，对病人提出的意见或建议，科室及时改进或采纳，科室不能解决的，则向病人解释清楚并上报给医院处理。兼任耳鼻喉科主任的王跃建副院长则表示，派发医生、护士服务品质调查表将作为优质服务的一项重要内容来抓，常年不懈。病人表扬次数的多少还将作为科内医护人员年度考核、医德等级评价的依据之一。
“一切以病人为中心”的服务宗旨在这里得到最大程度的体现。
日期：2001-5-28 来源：优质服务月 作者：市一医院 |
