——记第二届《现代护理人员形象和服务系统重塑设计及急救技能Ⅱ期培训》
本站讯：1月14日，伴随着悠扬的《圣洁之光》，为期3天的第二届《现代护理人员形象和服务系统重塑设计及急救技能Ⅱ期培训》培训班拉开序幕。培训班仍吸引了近200名护理同行，并有幸邀请了省医政处彭刚艺教授。
开幕式上，杨明副院长致欢迎辞，培训班的主要策划者及主持者张莉主任对彭教授在百忙之中拔冗出席我们的开幕式表示衷心的感谢，对参加培训的同行表示热烈欢迎。
彭刚艺教授对我院护理工作给予充分肯定，她说“佛山市一热忱的态度，整齐的着装、形象、表情行为的规范展示出深厚的文化底蕴，真正做到了将优质服务的理念渗透到细节，值得全省管理者们借鉴和学习”。她希望通过这次培训将优质服务的种子传播到省内各家医院。她针对广东省2007年护理工作状况作了分析，指出“护理的服务不同于民航、宾馆的服务，护理的服务要有专业的内涵”，我们不能只是“高级技工型护士”，而忽略了技术和技术用在病人身上的效果，所以2008年广东省护理工作重点就是落实省护理事业的发展规划，继续落实两个《规范》，加强专科护理队伍建设，加强专业护士培训，继续扩大“三八”制的排班模式，解决白班、夜班人力的不均衡，继续加强层级管理。
此次培训主要分三大模块，第一模块：现代护理人员形象和服务系统重塑设计；第二模块：护理服务支持系统的建设；第三模块：急救技术新进展及演示。
骨科一区许玉霞护长带领她的护理团队谈了APN排班的亲身感受。彭教授给予充分肯定，并进一步指出APN排班的改革不仅仅是将交接班的时间改变，其初衷是以病人为中心，合理弹性的利用护理人力资源，体现层级管理，减少交接班，让护士更了解病人病情，减少医疗隐患及差错，减少护士生物钟的紊乱。
急救技能培训主要由急诊科罗银秋护士长和向霞护士长带领她们的团队完成，针对2005年国际CPR复苏新标准对心肺复苏操作进行了新的规范，并演练了二人急救配合，三人急救配合以及大型突发事件的急救，他们熟娴的技能，默契的配合以及强有力的团队精神吸引了给出与会者留下深刻印象。
1月15日的培训主要围绕护理人员形象重塑以及优质服务展开，张莉主任《护理服务行为和技能的培养》专题讲座是大家认为受益匪浅的课题，围绕优质服务特性、护理服务四种类型、护理优质服务四要素、优质服务的保障系统--护理文化的塑造四大部分，她认为“服务就是为集体或为别人工作，如为人民服务、服务勤勉。亦称‘劳务’,不以实物的形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动”，张主任指出服务的最高境界——主动（感动）服务。她还针对投诉和大家共同探讨，您欢迎投诉吗？怎样看待投诉？认为病人总是对的吗？经过张主任的培训，大家改变了对投诉的偏见，一致认同“投诉是病人给我们的宝贵礼物”，“病人不永远是对的，但病人永远是第一的”。张主任的演讲长达4个小时，她博学、优雅、幽默，讲座中那些智慧的火花给人带来启迪。
苏敏仪护长从一个临床护长的角度对护理人员形象重塑进行反思。最令人感动的是市二院主管护师黄次花对病人无私的奉献，用心服务的案例。她在近两年的时间业余走访了近100名病患者，无数次的登门探访、全心全意的服务理念，令病人更愿意向她敞开心扉，一位出院患者这样评价，她与患者“架起了一道美丽的彩虹”。
培训班有幸请到广州医学院附属医院赖永洪院长，他从高效团队的要领、团队合作的技能、沟通的技能、团队内的人际关系，阐述如何营造高效和谐团体，并和与会者一起分享了《忠告“人际战争”者》一书，剖析团队冲突的类型、指出如何面对冲突、认识各种冲突的特征、掌握化解冲突的技能、学会团队冲突的管理。
3天培训的问卷调查表明，98％的学员认为收获很大，都认为通过培训，对护理人员形象重塑有很大帮助，目睹我院护理人员的形象和服务，感到收获很大。
采写：方艳红
