护理部：五把金钥匙打开优质服务之门护理天地-佛山市第一人民医院

　　近日，护理部在医院的电教室分三批组织全院的护人员（含护理员、挂号员）进行了优质护理客户服务培训。优质服务是医院文化传播的载体，是医院的一种文化品牌宣言，是一种形象标志，能让病人体会到独特的信任和满足，为更进一步塑造市一医院护理人员的美好形象，展示市一医院护理团队的精神风貌，开展优质护理服务病区活动，迎接5月份的优质服务月活动，护理部的张莉主任就如何为我们的客户（患者及家属）提供优质服务、优质服务的技巧等等给大家上了一堂深入浅出、生动丰富的服务培训课，提出要用“五把金钥匙”打开优质服务之门。
　　张莉主任在课上通过头脑风暴法、即席演示、讲故事等等生动的形式，从护理服务的四种类型、护理优质服务的四要素（对患者显示积极的态度、了解患者的需求、满足患者的需求、确保患者成为医院的回头客）等方面进行了互动培训。通过玫瑰花的故事、赶集的故事、咒师的故事，指导大家如何正确看待压力、对待压力，用心为患者服务。
　　张主任说，优质服务的技巧是后天培养的，而不是天生的，并且它与学历高低无关。优质服务应是以病人为中心，以满足患者的需求为准则，它涉及程序特性和个人特性两个基本特征，只有将这两个基本特征完美地结合，才能确保所提供的护理服务是优质型的。而衡量这种优质型服务有四个要素，即：对患者显示积极的态度；了解患者的需求；满足　患者的需求；确保患者成为医院的回头客。其中，对患者的态度尤为重要。
　　为了使大家掌握显示积极态度的技巧，张主任教给了解决问题的五把金钥匙。金钥匙之一：推出自己的最佳形象。创造良好的第一印象是基本要求，是决定客户是否信任你的基础。因此，必须注重个人形象，推出我们护士淡雅美丽，大方得体的最佳形象。金钥匙之二：良好的形体语言表达。形体语言是非语言交流方式，它所传递的信息可占总信息量的一半以上，通过形体语言，可以体现出一个人的个性及气质，是双方加深了解的重要渠道。金钥匙之三：注意自己说话的语气。说话的语气或方式往往比说话的内容更重要。所以，护士在与客户沟通交谈时语言应自然，亲切，语气轻柔。金钥匙之四：掌握打电话的技巧；金钥匙之五：保持饱满的精神状态，防止疲劳综合征。
　　对此，张主任从外界减压和自我减压两个方面探讨了应对压力的具体措施，为大家提供了有效的减压方案。在获得这五把金钥匙之后，护士们开始以一种崭新的状态去识别客户的需求。通过案例分析及情景模拟，他们进行了换位思考，将客户的需求一一识别，并且认识到观察及倾听的重要性，以及获得客户反馈的意义何在。了解了客户的需求，有利于我们及时准确地提供护理服务以满足他们的需求，从而达到优质型服务的标准。为了检测理解及掌握程度，张主任还为他们进行了相关的优质服务练习。
　　为了保证全院护理人员都能够接受此次优质服务的培训，培训分三次进行，张主任不辞劳苦，将同样的授课进行了三场，但场场座无虚席。精彩的内容不仅令护士姐妹们听得聚精会神，而且引得路过的不少医生前来旁听。而在讲课过程中，美丽的幻灯片，多样的教学方式以及台上台下的互动沟通，无不增加了授课的分量；而与培训同步的讲义，人手一本，其中大量的案例分析及练习项目也大大提高了听课者的兴趣。无可否认，这次培训的本身就是优质的。在接受如此优质的培训之后，我院护理人员有信心更有能力去为患者提供优质服务！