本站讯 10月22日上午，耳鼻喉科在医生办公室召开了病人投诉分析会议。
针对医院管理年的质量、安全、服务、费用四个重点内容，王跃建副院长指示陈伟雄副主任将2005年的所有投诉（咨询台的、院长信箱的、随访中心的）收集起来，查找投诉的原因，有哪些方面做得不够、有哪些方面需进行改进、有哪些方面需医院解决、有哪些方面需吸取教训。遵照王院长的指示，陈主任将每条投诉都进行了认真的分析、总结，并将每条投诉的答复情况都向到会的医护人员进行了传达，到会的医护人员也发表了自己对投诉的看法和感想。
王院长在听取了陈主任及到会医护人员的发言后指出：据资料显示，不是所有不满意的病人都会投诉的，只有10%的病人会去投诉，90%的病人不会投诉，但不会再成为回头客。因此，我们要善待每位投诉者，要意识到投诉是我们的工作做得还不到位，通过投诉可以帮助我们把工作做得更好，使我们的服务更上一个台阶。如果是医务人员由于服务态度或主观的因素反复被病人投诉的则要与年终考核及晋升挂钩。综观上述投诉的情况看，都是那些常见病、小手术没有处理好而被病人投诉的，所以我们对待常见病、小手术不能麻痹大意，要做好解释工作，不能三言两语把病人打发走。我们医院环境优美，诊病效率高，吸引了很多病人到我们医院就诊，我们一定要重视病人，同情病人，多换位思考，假如自己是病人的家属，你会怎么做？一个好的医务人员必须具备以下四个素质：1、医德好，要有同情心，就如钟南山院士所说的那样，医德高尚就是有同情心；2、有信仰，有对事业的追求；3、对新知识的渴求，就如北方有的教授那样，你请他吃饭还不如请他看书，有的教授为了做实验可以不吃饭，不睡觉；4、要有奉献精神，不要光想享受。所以你既然选择了学医这种行业，你就必须忠于职守，爱岗敬业，乐于奉献，文明行医，把病人当成亲人，你只要做到上面几点，病人肯定不会投诉你。今年是医院管理年，我们要以医院管理年的主题“以病人为中心，以提高医院服务质量”为行动指南，认真做好本职工作，希望通过召开这次投诉分析会议，大家都能吸取教训，引以为戒，把投诉现象减少到最少。
通过这次对投诉的分析讨论，全科医护人员都觉得受益匪浅，都认为要以王院长的4个素质要求为标准，努力做好本质工作，改善服务态度，构建和谐的医患关系，尽量杜绝投诉现象的发生。
采写：肖健香
编辑：段园晖
