医院管理年学习资料
第二十二期
佛山市第一人民医院医院管理年活动办公室 二00七年五月二十三日
加强沟通和学习
按语
今年，我院将优质服务月主题定为“注重沟通，掌握技巧”，并举办了班组长及副高职称以上人员《医患沟通培训班》，谭家驹院长、李润汉书记等院领导亲自作了动员和授课，谭家驹院长指出：沟通并不是一种本能，而是一种能力，是在工作实践中培养和训练出来的，通过进一步学习沟通的理论，加强沟通技巧的培训，制定一些有关有效沟通的规章制度，并进行专题的监督，通过优质服务的践行，全院应该在医患之间、医生之间、医护之间形成一种文化氛围，加深医院文化中注重沟通的理解。
医学是一门实践性的科学，虽然现代技术可以模拟人体的各种病理状态，但书本知识不能代替我们面对的病人——那些有生命的、形形色色、千差万别的个体。作为医生首先要懂得医为仁术、救死扶伤。医疗活动体现医生的职业道德。由于病人所处社会环境、文化背景、教育程度，以及性别、年龄的不同，对语言的感受、理解和使用不同，可影响其对疾病的认识。如果在某些场合，医生由于态度或语言的意思被病人曲解，则可造成医患交流的隔阂，导致医疗行为上的偏差，引发医患纠纷，最终影响对病人的治疗效果。因此，医患沟通不仅是一项技巧，也是一门学问，更是一种艺术。刘永耀副书记在肿瘤医院《优质服务月培训班》上对沟通的重要性作了高度概括，他说：沟通是和谐的重要途径，和谐是沟通的重要目标。
在优质服务月期间，护理部、肿瘤医院、妇产科、肾内科、小儿科、ICU等科室分别举办了有关加强“沟通和学习”的培训班，有效的提高了医护人员素质和个人形象，他们文雅健康的风姿，稳健适度的步伐，自然亲切的微笑，热情体贴的言词，极大的影响了病人，稳定了他们失衡的心态，激起了他们生活的欲望，唤醒他们对美好事物的向往和追求，这对于疾病的痊愈和健康的恢复、减少医疗纠纷，产生了无可替代的积极影响。
李光仪主任在妇产科《医患沟通和医务人员礼仪培训班上》语重心长的告诫大家“细节决定胜负”。今天，我们选登了一些关于沟通和礼仪方面的“细节”资料供大家学习参考，以推进我们优质服务月的不断创新和发展。
日常必知的医生礼仪
古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种手段能治病：一是用药，二是语言。”“医生的语言、表情、姿态在医患沟通中起着关键的作用。医生在听取患者描述病情时应采取关注的眼神，这些举止都传递着一种信息：我理解你的痛苦，我很重视你，我乐于帮助你。作为医生，最大的禁忌就是头也不抬地写病例。
n 让患者在困难时感到温暖
急诊科每天都要面对大量的急症病人，在这些患者面前，医生没有必要说：“大爷、大妈，您好！”之类客气话。而是要表情严肃，动作迅速，眼神关切，让患者能感受到医生重视他、在意他，家属在一旁看了，心里也会热乎乎的。刚刚进急诊室的重病号都需要换床，－些大夫抱着肩膀支使家属“把病人抬到那张床上去”是不对的，应该主动帮助家属一起抬，让患者和家属在困难的时候感到温暖。
n 直呼患者姓名不如直接问诊
对于病不急但心急的患者也有接待技巧。到急诊科看病的患者只有40％是真正需要看急诊的，其余的都是从医学角度讲病不急的患者。和门诊挂号看病的诊疗秩序不一样，急诊科有时候一两个小时没有患者，但有时候会突然上门十几个病人，他们会把医生团团围住七嘴八舌。这个时候如果对病轻的患者说，“你没事先等会儿”，肯定会引起患者的不快。这时可以先对患者们的病情进行简单询问，对于病情不严重的患者，就开一些化验单让他们先把必要的检查变做了，留下几个病重的再仔细地询问。
医生坐在诊室里高声直呼患者姓名，不如走到候诊区询问：“哪位是XXX，您跟我来。”当患者坐下来“诉苦”时，医生要有鼓励性的语言支持其叙述，以获得更多的资料。比如说：“你再说详细一些。”而当患者把话题扯远时，医生可以说：“这些我知道了，您还有其他不舒服吗？”将话题拉回。切忌说：“你别跟我说这些。”这可能会使患者感到无所适从。
医生工作禁忌语
如：“你这病没事。”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。正确的做法应该是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我该怎么怎么做。
好医生能帮助患者心情好起来
病人到医院看病，怀有积极情感的人比较少，患者的情绪往往是消极的、焦虑的。医务工作者因其工作特殊性，每天都要面对被病痛折磨得苦不堪言的患者和焦虑担忧的家属。因此医生应具有博大胸怀，能够推已及人，换位思考，并成为一个媒介，即通过自己的言行，将患者和家属消极的情绪转化为积极的情绪。如果医生没有博大宽广的胸怀、良好的思想修养和心理素质，是很难将高品质服务贯彻于行医始终的。
“欢迎光临”、“对不起”不要随便说
一般大病患者走近医生的时候，都有这样的心理活动：通过医生的表情、语言、举止、态度来揣测自己病情是否严重。小病患者则下意识地通过医生的言谈举止寻找安全感。因此医生的言谈举止既要得体还要有分寸。有一家医院大门口看到过这样一组条幅：“欢迎光临”、“欢迎您再次光临”。这样的文明用语挂在商场、饭馆门口尚可，但挂在医院里，让人看了心里别扭。一名小护士给患者扎静脉血，一针下去没扎着血管，她说声：“对不起。”再扎下去还是没扎着，她又说声：“对不起。”虽然也是文明用语，但患者听了很不舒服，因为患者认为，这样的护士最应该做的是重回学校练兵。
医生护士上班时别说市井语言
医生护士在工作岗位上，不仅要注重患者的视觉感受，着装、仪表也要遵循职业规范，站姿、坐姿都要端正，还要在听觉上给患者舒适感受。不要谈论与工作无关的事情，讲话腔调不要懒散、拖拉，要职业化。比如，当询问患者名字时，应说：“请问您的姓名。”不能随随便便地甩出一句：“叫什么啊？”询问病情时咬字一定要清楚，不要囫囵吞枣，让患者费解。因为在工作岗位上使用市井语言，会显得医生很没文化，从而让患者感到心里不塌实，丧失安全感。
护患沟通的言语要求
应加强“五谈话”：
1、入院谈话：讲住院规则、注意事项，介绍病房环境、治疗探视时间，医生对病人谈初诊意见、检查治疗等，给病人一个安慰。
2、实施各种有创伤性检查治疗前谈话：讲为什么做检查，病人如何配合，有何不适，有何种并症及方法措施等。
3、病情变化时及时谈话：谈疾病的发生、发展及转归过程，消除病人的顾虑、疑问。
4、病人对医护工作有意见时及时谈话：解决病人的问题，以免积怨加深，引发纠纷。
5、病人出院时谈话：讲康复指导、治疗计划、注意事项。
护患沟通的要求
1、使病人感觉到自己很受欢迎，这便要求护理人员面带微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自我介绍。当病人有困难或不请呼某些情况时，应立即主动提供帮助。
2、举止、穿着得体，佩戴有姓名的胸卡，在电话里说明从事的职业，而且要注意放低声音。
3、保守病人的个人隐私和秘密。进入病房前尽量先敲门，得到允许后方才进门。注意谈话的内容和眼睛注视的方位，不该涉及的方面不主动涉及。
4、对病人有礼貌，注意使用问候语。如“请”、“谢谢”，不摆架子，随时发现并主动帮助病人拿取所需物品等。
5、细心操作，耐心护理。搬运病人时动作轻柔，触摸病人时态度文雅，注重认真倾听病人的叙述，不敌病人说情绪沮丧的话或病人听不懂的话。
6、将心比心，以实际行动争取病人的理解，保持良好的护患合作。
7、主动为病人服务。对于病人期待的事情，要优先考虑去做，并提出积极的意见或建议。
8、为病人提供良好的修养环境，保持室内环境清洁和安静，严禁喧闹。
9、完全彻底地做好工作，为病人解决实际问题和病痛。对于自己无法解决的问题，要为病人介绍有能力解决的人。
10、注重团队精神的培养，像帮助自己一样去帮助周围的同事。相互之间充分信赖，经常交流探讨，不夸大传闻，用心维护整个团体的利益。
医疗常见不文明用语和做法
医疗不文明用语有四大类。
一类是认人感觉不尊重、命令式的语句。
1、快躺（坐）下，别耽误时间。
2、喂，××床，去××做检查（不称呼姓名）。
3、把裤子脱了（把衣服撩起来）。
4、长那么胖，血管都找不到。
5、还没到点呢，都出去。
6、出去，出去到外面等着。
7、越忙越来凑热闹。
8、您急什么，医生不在忙着吗？
第二类是有点侮辱人格，讽刺挖苦的语句。
1、痛，谁叫你要孩子。
2、有什么不好意思，都这个样子，还装。
3、这么大个人了，什么都不懂。
4、活该，自己找的。
5、没钱就别来看病。
6、干吗起个这样名字，叫起来多别扭。
7、你这样的见多了，有什么了不起。
8、挂一次号要看一辈子病吗？
第三类是不耐烦、生硬的语句。
1、别啰嗦，快点讲。
2、××医生去哪？我怎么知道。
3、你这人怎么这么多事，讨厌！
4、没什么，死不了。
5、怕痛，别到医院来。
6、治病，哪有不疼的。
7、嫌慢，你怎么不早来。
8、现在交班（开会、结账）外面等着去。
9、这是法律、法规的规定，你懂吗？
10、上面都写着了，自己回去看吧。
11、查户口吗？你管我姓什么？
12、催什么，医生不正忙着吗？
第四类是不负责任，推脱的语句。
1、这事别来找我，我不管。
2、谁答应你的，找谁去。
3、快下班了，明天再说吧！我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说下班了，下午来吧（下午不上班）。
4、机器坏了，到别的医院去吧！
5、这儿治不了，去别的医院吧
6、嫌这儿不好，到别处去吧。
7、有意见，找领导，就在四楼。
8、嫌我态度不好，我又没请你！
9、你怎么这也不查，那也不查，还看什么病！
10、没零钱，自己去换再来。
11、医生开错了，找医生去。
12、有本事，你去上海、北京甚至月球我也不管你
第五类是含糊不清，增加疑虑的语句。
1、你这病是好，是坏，说不清（准）。
2、你这病我看是思想病。
3、这事（手术、病）可不太好办呀！
4、反正查了，先拿点药回去吃着看吧！
5、看看吧！快不了。
6、也许不要紧（没关系）。
第六类是摊派病员及家属做不属于他们做的事情。
1、外伤剃头，叫家属干；
2、危重病人或行动不便病人让家属推车去检查；
3、抢救请会诊，叫家属去叫；
4、让家属送标本，手术通知单、检验单；
5、叫家属病人自己灌开水；
6、叫病人或家属看静滴液体量。
